Direkte Nachrichten zu Tickets

Es gibt Tickets, bei denen ist Kommunikation gefragt. Eine unklare Eingabe, ein besonderer Wunsch, oder ein interner Prozess machen es nötig, sich mit dem Gegenüber auszutauschen. Mit direkten Nachrichten in Tickets ist dies einfacher denn je.

Übersicht

Direkte Nachrichten zu Tickets ist eines unserer wichtigsten neuen Features. Wir diskutieren den Ansatz schon seit Beginn der Entwicklung der OneGov Cloud. Endlich sind wir nun soweit, dass wir unsere Kunden die neue Funktionalität nutzen können.

Wir möchten die neuen Funktionen aus zwei Sichten beschreiben. Einerseits aus der Sicht des Antragstellers und anderseits aus der Sicht des Sachbearbeiters. Es folgt jeweils eine kurze Beschreibung mit je einem Beispiel.

1. Neue Funktionen für den Antragsteller

Der Antragsteller kann zu jedem Ticket Nachrichten hinzufügen. Diese erscheinen auf der Ticket-Ansicht des Sachbearbeiters. Wenn das Ticket geschlossen wird, sind keine Nachrichten mehr möglich.

Der Antragsteller sieht alle Ticket-Änderungen, wie z.B. die Annahme des Tickets, jegliche getroffenen Entscheidungen und Nachrichten des Sachbearbeiters. Notizen sind weiterhin intern und werden dem Antragsteller nicht angezeigt.

Informiert wird der Antragsteller in jedem Fall: d.h. sobald der Sachbearbeiter dem Antragsteller eine Nachricht sendet, erhält dieser eine E-Mail mit der Nachricht und einem Link zu der Ansicht mit dem Ticket-Status um dort direkt zu antworten.

Antwortet der Antragsteller stattdessen direkt auf das E-Mail, so geht die Nachricht an den Sachbearbeiter (sie wird aber nicht im Ticket vermerkt, da ausserhalb des Systems).

Beispiel: Besondere Wünsche

Max M. möchte sich für das Grümpelturnier in Govikon anmelden. Kein Problem, ein Formular mit Anmeldung wird ausgefüllt und abgesendet:

Ergänzung Ticket

Die Anmeldung ist bereits abgeschickt, da meldet sich noch jemand bei Max. Statt 14, sind es nun 15. Spieler. Das Ticket ist noch offen, und so kann Max die zusätzliche Anmeldung per Direkt-Nachricht ergänzen.

Es wird eine Nachricht an das Ticket angehängt. Diese kann von Max sowie vom Sachbearbeiter eingesehen werden. Max kann dies jederzeit tun, solange das Ticket nicht geschlossen wurde.

Sicht Sachbearbeiter

Der Sachbearbeiter sieht beim Annehmen des Ticket sofort, dass da eine zusätzliche Nachricht eingegangen ist. Er kann die Korrektur vornehmen und diese dem Kunden zurückmelden:

2. Neue Funktionen für den Sachbearbeiter

Der Sachbearbeiter kann ebenfalls Nachrichten zum Ticket hinzufügen. Wie der Antragsteller sieht der Sachbearbeiter sowohl die Nachrichten des Kunden als auch seine eigenen.

Anders als der Antragsteller wird der Sachbearbeiter aber nicht automatisch über neue Nachrichten informiert. Die OneGov Cloud zeigt die neuen Nachrichten prominent auf dem Ticket an, sendet dem Sachbearbeiter aber nur eine E-Mail wenn er dies bei einer Rückfrage entsprechend wünscht.

Dazu erstellt der Sachbearbeiter eine neue Nachricht über die Ticket-Seite und macht die Einstellung, dass er bei allfälligen Antworten benachrichtigt werden möchte. Damit stellen wir sicher dass der Sachbearbeiter in einer Flut von E-Mails ertrinkt.

Beispiel: Rückfrage

Maria B. hat vom Kunden eine Reservation für die Aula erhalten. Die Küche wurde als Infrastruktur ausgewählt. Leider wird die Küche an dem Tag neu gestrichen.

Maria schreibt dem Antragsteller direkt aus dem Ticket eine Nachricht:

Um keine Antwort zu verpassen wählt sie die Benachrichtigung aus. So erhält sie eine E-Mail sobald der Antragsteller eine Antwort gesendet hat. Der Antragsteller erhält in der Zwischenzeit selber eine E-Mail und kann direkt antworten:

Maria wird sofort informiert wenn die Antwort eingetroffen ist und kann somit das Ticket schnell und ohne extra E-Mail oder Telefonat abschliessen.

Zukunft

Direkte Antworten zu Tickets sind ein erster Schritt Richtung Chat. In diesem Sinne arbeiten wir bereits an den nächsten Schritten zur Verbesserung der Kommunikation:

  • Vordefinierte Nachrichten.
  • Dateianhänge.
  • Live-Chat.

Gleichzeitig möchten wir Erfahrungen sammeln und sehen wie sich unsere Lösung in der Praxis bewährt. Wir sind gespannt.