Ticketnotizen und Protokoll per Chat

Kommunikation verlagert sich im Büro vom Telefon und E-Mails zum Chat. Als Entwickler setzen wir schon lange auf interne Chats. Dieser Trend ist hier um zu bleiben. Deshalb bilden wir zwei vielgewünschte Funktionen als Chat ab.

ChatOps

Chat-Software in Organisationen ist kein Zeitvertreib mehr. Organisationen aller Art setzen heute auf Chat um einfache Kommunikation zu ermöglichen. Dabei geht es nicht nur um Gespräche, sondern oft auch darum Hintergrundinformationen in einen allgemeinen Chatraum zu bringen. Dadurch wird Chat zu einem interaktiven Protokoll.

So organisieren wir beispielsweise alle OneGov Cloud Aktivitäten in einem Chatraum. Da diskutieren wir über das Produkt und erhalten gleichzeitig automatische Meldungen allen Fehlern die auf unserer Infrastruktur auftreten:


Dieser Trend hin zu Chat Operationen hat zur Folge, dass das Chat-Startup Slack geschätzte 9 Milliarden US-Dollar wert ist und dass Microsoft sein eigenes Produkt lanciert hat.

Auf dem Weg zum Chat

Ein Protokoll aller Ticket-Aktivitäten sowie die Möglichkeit von internen Notizen sind schon oft gewünscht worden. Beides sind im Prinzip kurze Nachrichten in einer Zeitachse. Im Prinzip schon fast ein Chat.

Auf dem Ticket sieht das noch nicht besonders nach einem Chat aus:

In der Übersicht schon eher:

Besonders während Live-Updates:

Grundsteinlegung

Den Chat von dem wir sprechen gibt es in der OneGov Cloud noch nicht. Wir glauben aber dass die Anlehnung an den Gedanken des Chats uns interessante Entwicklungsmöglichkeiten bietet:

  • Der Kunde könnte direkt über ein Ticket mit der Organisation chatten.
  • Wir können die OneGov Cloud direkt an ein ChatOps Programm anbinden.
  • Die OneGov Cloud macht weitere Aktivitäten sichtbar und wird dadurch transparenter.

Bis dahin können Editoren trotzdem die Ticketaktivitäten beobachten und Notizen erfassen. Administratoren können alle Aktivitäten auf der Seite passiv beobachten. Wir verlieren gar nichts, gewinnen aber an Potenzial.